La formación de usuarios a distancia es una actividad que todo bibliotecario/a ha de realizar hoy en día. Cada vez hay más personas que en las bibliotecas, especialmente las universitarias, piden una orientación no presencial que les ayude a utilizar eficazmente los servicios y los recursos de la biblioteca. En este entorno, la formación de usuarios se lleva a cabo a través del “campus virtual”, herramienta que nos permite llegar a cada usuario/a de la Universidad, sin necesidad de venir a la biblioteca.
Por mi experiencia en Biblioposiciones sé lo importante que ha sido para muchas personas el haber podido realizar un curso de catalogación sin desplazarse de sus domicilios. No sólo por el ahorro de tiempo que se produce escogiendo esta forma de instrucción virtual, sino también porque, a menudo, contactan con nosotros personas que viven en ciudades o pueblos en los que no hay ninguna oferta presencial acorde con sus necesidades.
Asimismo, mi experiencia como bibliotecaria de una biblioteca universitaria me ha permitido observar el cambio que se ha producido en esta tipología de bibliotecas. Las bibliotecas universitarias son en la actualidad (o deben ser) centros de recursos para la investigación, la docencia, el aprendizaje y demás actividades relacionadas con el funcionamiento y gestión de la Universidad en su conjunto. Tienen como misión facilitar el acceso y difundir los recursos de información, colaborando en los procesos de creación del conocimiento. Rebiun (Red de Bibliotecas Universitarias) ha acuñado una acertada denominación para describir al nuevo modelo de biblioteca universitaria: el CRAI (Centro de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación). En el siglo XXI la enseñanza en la Universidad ha cambiado como consecuencia del proceso de convergencia del espacio unificado europeo y de la adaptación a las nuevas características de la sociedad de la información. El modelo educativo que persigue el proceso de Bolonia se basa en el trabajo del estudiante y no en el número de horas de clase; se centra en su aprendizaje y no en la docencia de los profesores.
La biblioteca entendida como “centro de recursos” debe dedicar su tiempo a actividades de alfabetización. Es fundamental que el bibliotecario/a ejerza también sus funciones como docente.
Con independencia del soporte (impresos, documentos electrónicos, bases de datos, etc.) y del lugar donde se encuentren los documentos (catálogos propios, catálogos colectivos, etc.), es deber de la biblioteca ponerlos a disposición del usuario/a mediante el préstamo, los servicios de obtención de documentos o el envío a su buzón electrónico.
¿De qué medios nos valemos para impartir la formación a distancia?. Sobre todo del correo electrónico, aunque también utilizamos el chat. Cuando nos llegan consultas procedentes de los buzones electrónicos utilizamos el correo para responder a cada persona. Pero no vale dar una mera respuesta a cada consulta, sino que es preciso ofrecer orientación para que el usuario/a pueda localizar la información que busca dentro del campus virtual. Esta orientación debe incluir información sobre los recursos que hay, cómo buscar en el catálogo de la biblioteca o en catálogos colectivos, qué servicios pueden interesarle y siempre hay consultas que han de ser atendidas por un personal más especializado dentro de la biblioteca, que se ocupa de ofrecer una atención más precisa.
Tenemos que dar al usuario/a respuestas lo más completas posible, adelantándonos a las posibles dudas secundarias que de nuestra respuesta puedan derivarse. Así evitamos estar escribiendo un montón de correos que nos hagan consumir tiempo tanto a nosotros como a los ususarios/as. Además de la orientación, debemos (siempre que sea posible) facilitarle la información o el documento que necesita, adjunto en un fichero o por cualquier otro medio.
Esta comunicación escrita mediante emails supone dedicar más tiempo en responder que si tenemos una entrevista personal con el usuario/a. Para simplificar esta tarea nos ayudamos de plantillas preestablecidas – diseñadas por nosotros después de analizar las consultas que nos hacen con más frecuencia-, de modo que podamos aprovechar los mensajes que hemos escrito antes, los cuales sólo tenemos que personalizar en cada correo. Como regla general debemos responder de forma precisa (sin andarnos por las ramas ni divagar) y emplear un tono cordial y educado.
El chat es otra opción, aunque menos utilizada (sobre todo para consultas que requieren un tiempo de preparación). Podemos contactar con los usuarios/as en tiempo real si nos llegan preguntas durante nuestra jornada laboral que no necesiten una respuesta muy elaborada. Por ejemplo, hay muchos usuarios/as que al comenzar a trabajar les surgen dudas sobre cómo acceder a las bases de datos de la Universidad y cómo usarlas. En estos casos el chat nos permite responder de forma rápida, de modo que el usuario/a no tenga que interrumpir su trabajo y obtenga una gran satisfacción por haber visto su problema solucionado con tanta celeridad.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que la plataforma con la tecnología más puntera en el mercado puede ser un estruendoso fracaso sin buenos profesionales detrás que entiendan que lo más importante de la formación es el propio usuario/a y, por lo tanto, es lo que más nos debería preocupar. El éxito de un campus virtual no reside en lo que se ve, sino en lo que hay detrás. Lo que importa es que el alumno/a aprenda: este es, también, el fin que perseguimos en Biblioposiciones.
Rocío Martínez Bocero
Directora-Coordinadora de Biblioposiciones.com
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