Las bibliotecas facilitan a sus usuarios buzones de sugerencias, quejas y reclamaciones. Es este un instrumento muy útil para mejorar la calidad de los servicios y conocer con precisión cuáles son los intereses de los usuarios y sus observaciones sobre el funcionamiento de la biblioteca y sus instalaciones.
Una sugerencia es una propuesta de mejora para ser tenida en cuenta por la biblioteca. Si procede, se incorporará al funcionamiento ordinario. Una queja es la manifestación de descontento por parte de un usuario motivada por la percepción negativa de una situación, procedimiento, etc. Y una reclamación es la expresión formal de desacuerdo contra una decisión o resolución previa sobre aspectos que afectan directamente a derechos del solicitante.
Cualquier usuario de la biblioteca puede manifestar una sugerencia, queja o reclamación bien de forma presencial, en la propia biblioteca, donde debe haber buzones rotulados como puntos para presentar sugerencias, quejas y reclamaciones, con impresos en blanco disponibles en los mostradores de atención al público. Y también mediante formularios electrónicos disponibles a través de la web de la biblioteca, por teléfono, correo postal o correo electrónico.
Es importante que la biblioteca lleve un registro de todas las sugerencias, quejas o reclamaciones recibidas, indicando la fecha de recepción, el tipo de usuario, el nombre del usuario, prestación a la que se refiere, etc.
